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江蘇石油成品油銷量同比增長6.2%

2019-07-04     來源:中國石化報
石化新聞

面對激烈市場競爭,深入開展“假如我是客戶”大討論,換位思考,走訪調研,推出一系列滿足客戶需要的服務

中國石化新聞網訊 記者陳 香 通訊員陸玉猛報道:“你們的加油卡服務,為我們解決了很多難題,真是太感謝了!”近日,江蘇南通某物流客戶財務副總對南通石油客戶回訪的工作人員反饋道。

這個物流客戶下屬多家子公司分布全國各地,加油卡副卡數量有兩萬余張,每日都需辦理和預分配大量加油卡業務,單位具體經辦人員不堪重負。通過走訪了解情況后,南通石油安排專人定期上門開展充值、預分配業務,指導其預約開票,及時遞送發票,并協助客戶跟蹤分析車輛用油情況、建立車輛用油日常管理臺賬機制,盡心竭力幫助客戶解決難題、提高管理效率。

今年以來,江蘇石油堅持以客戶為中心,深入開展客戶走訪,摸清客戶難點痛點問題,把握客戶需求,實施精準營銷,提升服務水平,優化客戶體驗,增強客戶黏性。1~6月,成品油銷量同比增長6.2%,其中零售量同比增4%,零售規模、同比增量均位居區內公司前列。

為把握各類客戶的需求,他們深入開展“假如我是客戶”大討論,把客戶走訪作為營銷工作的重點,分地區、分行業、分客戶開展市場調研,摸清市場底數,為客戶開發提供營銷指導、精準分析、成交預警。走訪過程中,重點抓好現有客戶增量、流失客戶回流和潛在客戶成交等工作,努力實現走訪增量。

“從營銷角度看,價格是重要因素,但不是全部因素。我們通過客戶走訪,全面了解客戶的真正需求,為客戶精準畫像,找到客戶痛點,從而實施精準營銷。”江蘇石油落實客戶走訪的負責人介紹。

在深入走訪客戶的基礎上,江蘇石油進一步加強市場消費研究,科學測算投入產出關系,強化營銷投入管理,推動營銷從大水漫灌向精準滴灌轉變。分類推進一站一策營銷,進一步豐富非價格競爭手段,在區、縣、中心鄉鎮、重點國省道建設汽柴油樣板站,增加服務功能,提升加油站形象。推出網約車、汽油營運車、柴油聯名卡及定點客戶等系列營銷措施,目前已發展物流等定點客戶3000多個。扎實抓好雙層罐改造期間客戶引流回流工作,確保改造期間分流率85%以上、恢復營業一個月后回流率達90%。

為進一步提升服務水平、優化客戶體驗,他們加強客戶經理隊伍建設,完善神秘訪客、客服中心工作機制,推動服務提檔升級。按照“有微笑、有問候、有推介、有道別”標準,提升加油站現場服務質量。重點挖掘消費者對洗車業務的剛性需求,為客戶提供增值服務,開展加油送洗車優惠活動,發揮洗車服務的連鎖優勢,滿足客戶需求,增強客戶黏性,提高增值服務競爭力。目前,江蘇石油有639座加油站開展洗車業務、154座加油站開展快餐業務。

為進一步優化完善汽服業務,他們將汽服業務納入易捷養車系統實現線上操作,通過大數據分析客戶消費的高峰和低谷時點,對服務質量、效率、客戶評價等信息進行匯總分析,進一步提高營銷精準度;重點打造具備24小時營業的無人值守洗車站點,為客戶提供更周到的服務、更高級別的安全保障、更樂于接受的洗車模式。他們還通過承包管理的方式,使汽服業務與小站委托管理一樣受青睞,使之成為一線員工的一項有前景、有競爭力的工作選擇。

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