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經營服務要學會“以小換大”

2019-07-03     來源:中國石化新聞網
石化新聞

■林英

近日,一名陌生顧客來到加油站便利店買了點生活用品后,外面突然下起了大雨。正當顧客準備冒雨往外沖時,營業員叫住了他,并給他送上了一把雨傘,讓他方便時把傘帶回來就行。沒想到這么一個小小的舉動,給顧客帶來了很大的感動。沒過多久,他就將傘及時送回到店里,并表示非常感謝員工對自己的信任,以后就定點在這購物了。

我們常說,顧客是上帝,其實顧客就是實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,他們很容易被正面的能量所感動和感化。也許只是簡單的一把傘,也許只是輕輕的一聲問候,也許只是短短的一句贊美,卻往往能打動顧客的心。

員工在日常經營服務過程中,要多注意服務顧客的細節,一旦遇到顧客有急難需求,都要為他們提供力所能及的增值服務,多一份體貼和關懷,哪怕是小小的一點心意,都能感化顧客,贏得他們的更多信任和支持,實現“以小換大”的效應。

為顧客提供服務的過程,就是讓顧客感知的過程。對于消費者來講,他們不僅是來購買商品,更是買體驗。在這種情況下,為他們提供增值服務,就會使顧客在心理上有一種滿足感,而這種滿足感恰恰就會成為他們下來再來購買商品的理由。

服務雖然永遠難以達到完美的境界,但如果去認真思考顧客、了解顧客、經營顧客,那些小細節、小用心往往能發揮巨大的作用和潛力,一點一滴的關愛、一絲一毫的服務,都將鑄就顧客對中石化品牌的堅定信念。


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